Von Multichannel zu Omnichannel – Wie Retailer mit einem stimmigen Einkaufserlebnis punkten können

Optimal verknüpfte Verkaufskanäle und eine einheitliche Customer Journey sind unverzichtbar, um das Einkaufen für Kunden attraktiv und unkompliziert zu gestalten. In einer Omnichannel-Umgebung verschwinden die Grenzen der Kanäle und ein Wechsel ist für den Käufer jederzeit möglich. Im Gegensatz dazu geht das Multichannel-Prinzip noch nicht so tief.

Herausforderungen des Multichannel-Prinzips

Der Kunde kann zwar zwischen verschiedenen Verkaufskanälen, beispielsweise der Filiale oder dem Onlineshop, wählen, diese sind jedoch siloartig aufgebaut und untereinander nicht verbunden. Dadurch ist ein spontaner Wechsel nicht möglich. Zudem entstehen Diskrepanzen zwischen dem Online- und dem Filialangebot sowie im Markenbild, die zu einer Verunsicherung der Kunden führen können.

Click & Collect, Endless Aisle oder Instore-Return sind nur drei der vielen Möglichkeiten, wie Retailer ihre Kunden mit smarten Omnichannel-Konzepten begeistern können. Der nahtlose Übergang zwischen Webshop, Katalog und Filialgeschäft ermöglicht es Händlern, die Vorteile aller Verkaufskanäle zu kombinieren und damit sowohl passionierte Online-Shopper als auch traditionelle Instore-Kunden an sich zu binden. Käufer nehmen die verschiedenen Kanäle nicht als einzelne Elemente wahr, sondern erleben einen einheitlichen Markenauftritt und können flexibel zwischen den Kanälen hin- und herwechseln. Rabattaktionen, Kundenkarten und Serviceangebote gelten für alle Verkaufswege gleichermaßen.

Omnichannel noch nicht selbstverständlich

Laut der EHI Retail Institute-Studie „Omnichannel-Commerce 2017“ nutzen zahlreiche Händler in Deutschland mehrere Vertriebswege, verbinden diese jedoch gar nicht oder nur unzureichend miteinander. Sie sind also noch dem Multichannel-Prinzip verhaftet. Damit ist es für Kunden nicht möglich, die Vorteile verschiedener Verkaufskanäle wie die Onlineabfrage der Verfügbarkeit verschiedener Modelle und die persönliche Beratung im Shop gleichzeitig zu nutzen. Der gesamte Einkaufsprozess ist weniger flexibel. Dabei wird Potential verschenkt, doch intelligente Tools können Abhilfe schaffen.

Mit smarten Lösungen zur attraktiven Customer Journey

Ein leistungsfähiges ERP-System, das alle Prozesse der Filialen, des Webshops und des Katalog- oder Teleshoppinggeschäfts übersichtlich abbildet und eine einheitliche Steuerung ermöglicht, ist die Basis für ein kundenfreundliches Omnichannel-Modell. Das Softwaremodul xReach.omnichannel geht über die standardmäßigen ERP-Funktionen hinaus, bündelt alle entscheidenden Informationen auf einer zentralen Plattform und bietet die Möglichkeit, Kampagnen und Rabattaktionen medienbruchfrei auszuspielen. Dank des 360-Grad-Blicks auf alle Prozesse können Händler ihre Abläufe optimieren, Lagerkosten und Lieferzeiten reduzieren und attraktive Kundenerlebnisse gestalten, sodass die Käufer gerne wiederkommen.

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